Il modello dell’agenzia è veloce e incentrato sul cliente. Abbinalo al regno dei social media in cui i contenuti in real time regnano sovrani e i cambiamenti della piattaforma avvengono dall’oggi al domani: queste caratteristiche dell’agenzia sono ulteriormente amplificate.
Non c’è tempo per interruzioni della comunicazione quando mantenere le ruote delle agenzie in movimento è la tua priorità assoluta. Questo è il motivo per cui è importante tenere conto dei modi per prevenire esattamente così nelle prime fasi della documentazione del processo.
Mentre lavori per formare il tuo team e intraprendere nuove attività di gestione profili social, tieni a mente questi suggerimenti per la comunicazione con i clienti presso un’agenzia di social media.
Definisci le aspettative presto e spesso
Non puoi fare affidamento su supposizioni quando lavori con clienti di gestione dei social media (o chiunque, davvero). Quando le cose non vengono dette esplicitamente (o definite in un contratto), di solito è perché stiamo facendo supposizioni.
Quindi assicurati di prendere il tempo necessario per impostare correttamente le aspettative su ciò che il tuo team fornirà attraverso l’ambito del lavoro e dei processi definiti in un contratto con il cliente.
Un modo semplice per assicurarti di essere sulla stessa pagina è ripetere la richiesta di un cliente.
Ad esempio, se un cliente invia un’email di richieste, rispondi con la tua interpretazione di ciò che ha chiesto per assicurarti che tutti siano sulla stessa pagina.
Certamente potrebbe sembrare invece risparmiare tempo con una rapida conferma di due parole, ma prometto che ti salverai da una possibile disconnessione e sprecherai tempo in errori con una comunicazione anticipata completa.
Metti tutto per iscritto
Un’ottima comunicazione con i clienti renderà il tuo team fantastico agli occhi dei tuoi clienti quando noteranno i progressi al loro team esecutivo. Di conseguenza, farai anche in modo che i tuoi clienti abbiano un bell’aspetto e aiuterai la loro attività ad avere successo dando la priorità a buone comunicazioni.
Partendo dall’esempio sopra menzionato, se un cliente salta su una chiamata con un account manager che chiede X, Y, Z, è buona norma che il manager ricapiti in seguito con il cliente via e-mail.
Vogliono farlo comunque per comunicare il feedback alle operazioni (quelle che eseguono le attività).
Questo livello di diligenza dimostrerà al cliente che è stato ascoltato, rafforzando ulteriormente la fiducia con le capacità della tua agenzia. Dà anche conferma dei risultati concordati nel caso in cui un cliente ritorni chiedendo qualcosa fuori campo.
Stabilire i principali punti di contatto
Nella maggior parte delle agenzie di social media, vengono spesso fatte distinzioni tra i responsabili dell’esecuzione del lavoro e quelli responsabili della comunicazione con i clienti. Tuttavia ha senso per la tua agenzia probabilmente va bene, a condizione che le aspettative siano fissate in termini di chi possiede la relazione con il cliente.
Quindi, per ogni nuovo cliente sociale che porti, stabilisci un punto di contatto principale a cui il cliente ha un ragionevole accesso (ne parleremo tra poco) ogni volta che ha un’idea o una domanda. Allo stesso modo, assicurati di aver stabilito un punto di contatto principale presso l’azienda del cliente in modo che tutti siano chiari su con chi comunicare per portare avanti qualcosa.
Con ogni probabilità, entrambe le parti coinvolgeranno più punti di contatto. Assicurati solo che i tuoi principali punti di contatto abbiano l’autorità necessaria per avere successo nei loro ruoli.
Invita il tuo account a effettuare controlli settimanali
Sei sicuro di avere la tua giusta quota di clienti rumorosi, quelli che apparentemente non sono mai soddisfatti e ti contattano a tutte le ore. Ma per ognuno di questi ci saranno anche clienti di cui non avrai mai notizie.
Anche se questi clienti assenti si sentono come una tregua dall’alternativa, nessuna notizia non è sempre una buona notizia.
Come agenzia, vuoi dimostrare costantemente valore e farti sentire. Invita il team degli account a effettuare controlli settimanali con i clienti tramite e-mail.
Anche se non c’è nulla di nuovo ed eccitante da segnalare, una comunicazione coerente con i clienti mantiene tutti coinvolti e rende i tuoi clienti consapevoli di ciò che il tuo team sta facendo per loro. Dovrebbe anche creare una linea aperta e premurosa per il feedback dei clienti, dando alle operazioni più tempo per tenere conto delle richieste tempestive.
Il mondo dei social media cambia rapidamente e vengono fuori cose che devi affrontare in modo tempestivo. Oltre alle email di check-in settimanali, ti consigliamo di creare altre linee di comunicazione per restare in contatto, se necessario.
Idealmente, farai anche telefonate regolari o, meglio ancora, incontri di persona con i clienti per ricapitolare gli sforzi passati, condividere dati analitici e pianificare la strategia per il futuro. Questi tipi di riunioni dovrebbero avvenire almeno una volta al mese ma possibilmente più frequentemente a seconda dell’ampiezza del lavoro che stai svolgendo per il cliente.
Sebbene queste riunioni possano certamente consumare molto tempo del tuo team, sono necessarie per creare fiducia nella capacità del tuo team di svolgere il lavoro per cui sei stato assunto.
Un servizio di messaggistica come Slack è l’ideale per creare una connessione continua tra i membri del team e i clienti. Può aiutare tutte le parti a evitare che le loro caselle di posta si riempiano quando una domanda veloce o un aggiornamento è tutto ciò che è necessario in quel momento.
Stabilisci limiti ragionevoli per il cliente
Ecco il punto, i tuoi clienti non sanno cosa non sanno.
Non sanno con quanti clienti hai a che fare quotidianamente o quante ore ci vorranno per tenere conto della campagna dell’ultimo minuto che vogliono lanciare.
Per la sanità mentale e il successo del tuo team, devi trovare un equilibrio tra ciò che è ragionevole nel campo delle comunicazioni con i clienti.
Con questo intendo che i membri del tuo team non dovrebbero essere incollati ai loro telefoni 24 ore su 24, 7 giorni su 7.
Per far sì che ciò accada:
- Spiega ai clienti come possono aspettarsi di entrare in contatto con i vari membri del team dell’agenzia.
- Definisci un periodo di tempo per le risposte.
- Evita tensioni inutili comunicando i confini e alzando professionalmente la bandiera quando c’è un guasto in corso.
Sii proattivo con suggerimenti e risultati
La tua relazione con il cliente è bilaterale, il che significa che spetta al tuo team comunicare quanto lo è l’altra parte.
È importante tenere presente che i clienti collaborano con la tua agenzia per la sua esperienza specifica. Spetta al tuo team essere proattivo nel portare avanti gli sforzi sui social media, piuttosto che semplicemente fornire elementi pubblicitari del contratto mese dopo mese.
Crea spazio nel processo del tuo team per raggruppamenti regolari di clienti e brainstorming. Questo dovrebbe essere un momento in cui operazioni e account possono unirsi per valutare gli sforzi, comunicare reclami e concordare eventuali passaggi successivi necessari.
Bloccare un’ora di tempo ogni settimana per un incontro di persona tra i vari membri del tuo team è un ottimo inizio per incoraggiare riunioni di brainstorming produttive.
I team di account possono quindi prendere l’abitudine di raggiungere in modo proattivo i clienti con i loro pensieri e la loro guida. E anche aprire la porta a potenziali up-sell.